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美的集團(tuán)作為一家全球化運(yùn)營(yíng)公司，已構(gòu)建全球研發(fā)、制造及銷售網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)覆蓋200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每年為全球超過(guò)5億用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。美的集團(tuán)始終秉持“科技盡善，生活盡美”的愿景，將數(shù)智驅(qū)動(dòng)作為企業(yè)關(guān)鍵戰(zhàn)略，積極投身于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮之中。

作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)，知識(shí)管理的重要性日益凸顯。隨著海外業(yè)務(wù)快速拓展、產(chǎn)品加速更新迭代，知識(shí)更新節(jié)奏也愈發(fā)迅速，如何構(gòu)建完善的知識(shí)管理體系，快速提升海內(nèi)外售后服務(wù)能力與整體質(zhì)量，成為美的集團(tuán)亟待攻克的難題。

為了應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，美的集團(tuán)選擇攜手鴻翼與亞馬遜云科技，共同打造了海外知識(shí)管理平臺(tái)，將鴻翼的知識(shí)管理系統(tǒng)與亞馬遜云生成式 AI 能力深度融合，打造 “AI + 知識(shí)管理” 創(chuàng)新模式，實(shí)現(xiàn)了從知識(shí)庫(kù)搭建、知識(shí)生命周期管理到智能客服的全鏈路智能化，幫助企業(yè)更好地管理、利用和創(chuàng)新知識(shí)資源，顯著提升了全球化售后客戶服務(wù)體驗(yàn)。

統(tǒng)一知識(shí)管理平臺(tái)入口，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)建、加工、審核發(fā)布、應(yīng)用及刪除下架，并提供快速查詢與多語(yǔ)言支持。

制定To C知識(shí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋MISA、美居APP及官網(wǎng)等平臺(tái)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)To B知識(shí)向To C的轉(zhuǎn)化，提升用戶的理解和體驗(yàn)。

整合iService/TSP、官網(wǎng)、海外美居APP、呼叫中心、AI客服及美的智能平臺(tái)等多系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通與協(xié)同。

與MISA對(duì)接，支持移動(dòng)端隨時(shí)查詢知識(shí)庫(kù)，提供智能搜索與總結(jié)功能，提升用戶體驗(yàn)。

基于鴻翼與亞馬遜云科技聯(lián)合打造的智能客服知識(shí)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了美的集團(tuán)海外知識(shí)管理的內(nèi)容統(tǒng)一性、操作智能化、語(yǔ)言本地化，并借助生成式 AI 實(shí)現(xiàn)的精準(zhǔn)檢索和問(wèn)答，顯著提升了全球化售后客戶服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)的全球化發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。